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Formation

SAVOIR ACCUEILLIR AU TELEPHONE

Objectifs de la formation :

  • Analyser les composantes de l’accueil.
  • Connaître ses points forts et ses points faibles et les faire évoluer.
  • Gérer des situations difficiles

Objectif pédagogique :

  • A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable :
    • De s’adapter à toutes les situations d’appel téléphonique en alliant efficacité et professionnalisme.

Durée :

  •  2 jours

Techniques pédagogiques :

  • Utilisation de méthodes actives (participation des stagiaires, brainstorming, mises en situation)
  • Remise de supports.

Demande d’informations

Contact Christine

Contenu pédagogique

Nos représentations de l’accueil :

  • Identifier les particularités de l’accueil téléphonique. ..
  • Identifier ses points forts et ses points faibles.
  • Gérer le téléphone dans son travail.

Les spécificités de la communication téléphonique :

  • Voix, rythme, posture, vocabulaire
  • Les règles des 4 C
  • Le non verbal
  • Confiance et empathie

L’Ecoute client :

  • Accueillir, découvrir, proposer et conclure
  • Méthode SONCAS
  • Ecoute active

Gérer les situations difficiles :

  • Le passage d’une demande à un conflit
  • Répondre à une objection
  • Gérer une personne bavarde, agressive, insultante…

Synthèse et bilan de la journée

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Les Grands Vignaux

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